Kundupplevelsen är nästan aldrig linjär. Mängder av intryck och händelser påverkar upplevelsen. Därför är det lite begränsande att rita upp och designa en kundresa utifrån en kronologisk tidsaxel. En tankesätt som kanske funkar för dig är att se kundupplevelsen som ett system som blir levande genom dess resurser och flöden.
Per Lundgren har skrivit en artikel om ‘systems thinking’ som beskriver detta.
När man satt kundupplevelsen i systemets mitt börjar man identifiera vilka in- och utflöden som finns ur systemet. Vilka flöden bygger upp respektive tömmer ur huvudresursen (nöjda kunder)? När flödena är tydliga är det lättare att inse vilka delflöden som finns, vilka åtgärder som behöver göras och hur man skaffar sig mer insikter om vad som är viktigt för att få systemet att fungera bättre, dvs öka kundnöjdheten. Läs Pers artikel här